Améliorer l’expérience client dans les restaurants : Stratégies clés pour réussir

Dans le monde concurrentiel de l’industrie de la restauration, offrir une expérience client exceptionnelle est plus crucial que jamais. L’augmentation des commentaires en ligne, les médias sociaux et les attentes accrues des consommateurs signifient que les restaurants doivent aller au-delà du simple fait de servir de la bonne nourriture. Pour se démarquer et établir une base de clients fidèles, les restaurants doivent se concentrer sur la création d’expériences mémorables et positives pour leurs clients. David Hopkins, président, The Fifteen Group, et Wayne Nichols, chef d’entreprise, Foodbuy Canada, nous expliquent les stratégies efficaces pour améliorer l’expérience client dans les restaurants.

David Hopkins, président, The Fifteen Group

Hopkins commence par dire : « Je mets toujours l’accent sur le fait que l’expérience client doit être dix sur dix dans les restaurants. Contrairement à une quincaillerie, où six ou sept peuvent être acceptables, les restaurants ne peuvent rien se permettre de moins que la perfection. »

Le personnel de première ligne est le visage de votre restaurant et joue un rôle important dans la perception qu’en ont les consommateurs. Investir dans des programmes de formation peut aider les employés non seulement à avoir les compétences nécessaires pour accomplir leurs tâches efficacement, mais aussi à comprendre l’importance du service à la clientèle. Le personnel doit être formé en matière de communication, de résolution de problèmes et de résolution de conflits. Les séances de rétroaction sont utiles pour maintenir des normes de service élevées et stimuler le moral des employés, ce qui se traduit par une meilleure expérience pour les clients.

Le chef cuisinier d’entreprise Wayne Nichols chez Foodbuy Canada

De plus, s’assurer que le personnel de cuisine et de service est bien coordonné aide à prévenir les retards et les erreurs. Examiner et optimiser régulièrement les flux de travail peut aider à maintenir un fonctionnement fluide et efficace. L’efficacité du service est essentielle à une excellente expérience client. La mise en œuvre de technologies telles que les menus numériques, les réservations en ligne et les systèmes de gestion des tables peut rationaliser le processus de commande et réduire les temps d’attente. Nichols explique : « La technologie améliore l’expérience client grâce aux réservations en ligne, aux commandes numériques, aux paiements sans contact et au marketing personnalisé, en rationalisant les opérations pour plus de commodité et de plaisir. »

Suivre les progrès technologiques et les intégrer à votre modèle de service peut donner à votre restaurant un avantage concurrentiel. Hopkin conseille aux exploitants de consacrer leur temps et leur argent judicieusement : « Le problème que je vois actuellement est que les gens passent trop de temps au bureau et essaient de mettre la technologie au travail plutôt que de se concentrer sur leur expérience client et la gestion de leurs équipes. »

La constance de la qualité des aliments est essentielle pour établir la confiance et assurer la satisfaction des clients. Nichols explique que lui et son équipe culinaire évaluent régulièrement les options alimentaires pour s’assurer que Foodbuy se procure les meilleurs ingrédients aux meilleurs prix auprès des fournisseurs les plus renommés de l’industrie. L’examen régulier et le maintien de normes élevées en matière d’approvisionnement, de préparation et de présentation des ingrédients garantissent que les clients reçoivent le même niveau de qualité chaque fois qu’ils viennent. « Les exploitants vont choisir l’option la moins chère parce qu’ils pensent ne pas pouvoir se permettre de bons ingrédients, mais les consommateurs paieront un dollar de plus pour un hamburger fantastique que pour un hamburger médiocre », déclare Hopkins.

Nichols confirme : « La valeur va au-delà du simple prix; elle englobe l’expérience globale que les clients reçoivent. » Offrir des aliments de haute qualité et un service exceptionnel, combinés à des prix raisonnables, permet aux clients de sentir qu’ils en ont pour leur argent. La qualité des aliments peut contribuer au succès d’un restaurant en raison de trois facteurs importants :

• Satisfaction du client: en utilisant des ingrédients de haute qualité, uniques, de saison ou spécialement préparés, l’expérience culinaire est améliorée.  Vous devez vous assurer que la cohérence est au premier plan de vos offres alimentaires.  Les clients reviendront pour ce qu’ils ont aimé et il vaut mieux ne pas les décevoir à leur retour.
• Options saines: des ingrédients frais, de saison et de qualité peuvent attirer un certain public et garantir que les clients mangent des repas nutritifs.  La confiance que les invités vous accordent en matière d’assurance qualité est tout aussi importante.
• Réputation et avantage concurrentiel: établir une réputation d’excellence peut attirer de nouveaux clients et créer une identité de marque forte.

La création du menu idéal est essentielle au succès de toute activité de services alimentaires.

L’atmosphère d’un restaurant, qui englobe la décoration, l’éclairage, l’acoustique et les sièges, a un impact significatif sur l’expérience gastronomique. Un environnement accueillant, bien entretenu et régulièrement mis à jour aide les clients à se sentir valorisés et détendus.

En tant que l’un des piliers du succès du groupe The Fifteen, Hopkins décrit l’impact des concepts et de la marque dans les restaurants. « Nous avons vu certains restaurants avec une excellente nourriture et un excellent service, mais l’ambiance n’était pas à la hauteur. Il ne s’agit pas seulement de la nourriture. »

Une image de marque efficace relie certains éléments pour créer une identité cohérente et mémorable qui distingue le restaurant des concurrents. Une forte présence de la marque, reflétée dans tout, du logo du restaurant à la conception du menu, en passant par les uniformes du personnel et la présence en ligne, renforce le caractère et les valeurs uniques du restaurant.

Hopkins poursuit : « Nous avons développé le concept Smoke’s Poutinerie. La marque était basée sur un thème rock des années 70. Lorsque vous entrez dans un établissement Smoke’s, ils devraient jouer du rock ‘n’ roll des années 70. »

L’amélioration de l’expérience client dans les restaurants implique une approche à multiples facettes qui combine un excellent service, des aliments de qualité, une ambiance agréable et des touches personnalisées. En se concentrant sur ces stratégies, les restaurants peuvent améliorer l’expérience de leurs clients, établir des relations durables et se démarquer dans un marché bondé.

Nichols et Hopkins conviennent que les clients doivent s’attendre au même niveau élevé d’attention, de soins et de qualité à chaque visite.