Améliorer l’expérience -invité après la COVID-19

Westmont Hospitality Group a pour objectif d’améliorer son offre de nourriture et de boissons

Westmont Hospitality Group a pour objectif d’améliorer son offre de nourriture et de boissons Westmont Hospitality Group a commencé ses activités au début des années 1970. Il a été créé en tirant parti des ressources de ses amis et de sa famille pour acquérir des hôtels locaux au Canada et aux États-Unis. En 1978, Westmont Hospitality Group a acquis sa première franchise Holiday Inn. En 2003, Westmont a créé InnVest, l’une des plus grandes fiducies de placement immobilier (FPI) cotées à la Bourse de Toronto.

Aujourd’hui, Westmont est un acteur mondial qui compte dans son portefeuille plusieurs des plus grandes marques hôtelières du secteur. Qu’il s’agisse d’un Marriott, Hilton, Holiday Inn, Weston ou Sheraton, vous avez probablement séjourné dans l’une de leurs propriétés.

Nous avons eu l’occasion de nous entretenir avec Salim Mukadam, vice-président principal des opérations de Westmont, Canada.

M. Mukadan a admis que la COVID-19 a certainement eu des répercussions sur le groupe. Cependant, ils ont pu survivre grâce à une adaptation rapide et à la recherche d’autres sources de revenus. Le fait de se transformer en solution pour faire face à la COVID pour résoudre les problèmes liés aux soins prolongés, aux maisons de retraite ou aux résidences d’étudiants a permis à Westmont de maintenir un flux de trésorerie pour survivre.

L’avenir pour Mukadam est de bon augure pour 2023. Bien que le premier trimestre de la dernière année ait été difficile, le reste de l’année a été très positif.

« Cette reprise a été stimulée par les voyages nationaux et est principalement liée aux tarifs. Jusqu’à présent, il y a eu peu de pression sur les augmentations des tarifs que nous estimions nécessaires. Nous avons affaire à une demande contenue importante. Les Canadiens ont fait face à certaines des mesures de confinement les plus dures et ils veulent maintenant se déplacer. En outre, les gens ont pu
économiser de l’argent. »

Mukadam a noté que dans le passé, seulement la moitié du tourisme de voyage était d’ordre national.

« Aujourd’hui, nos clients sont 90 % des voyageurs domestiques. Les Canadiens et les équipes sportives voyagent à nouveau, et nous nous attendons à un record en décembre dans de nombreuses propriétés. »

L’un des facteurs clés du succès et des perspectives positives de Westmont est sa stratégie de « doublement » de la formation et de la rétention du personnel. Mukadam a décrit ce changement dans la mentalité de Westmont.

« À la suite de la pandémie, nous avons embauché 1100 personnes et 400 personnes ont quitté leur emploi chaque mois. Ce n’est pas un modèle d’affaires durable. Nous voulons être justes et équitables en ce qui concerne la rémunération. Nous avons réalisé que nous devions y remettre un peu de plaisir, puisque nous sommes dans le domaine de l’hospitalité! »

Les employés les plus performants sélectionnés dans les différents hôtels ont été rappelés pour former le personnel aux niveaux de service clés que Westmont souhaitait offrir dans l’ensemble de ses propriétés. Il s’agissait d’un investissement important, et Westmont commence à en constater les dividendes. En adoptant une approche globale, le groupe a déplacé le personnel nécessaire à travers le pays pour aider lors des événements de pointe. Cette expérience de formation croisée a aidé à renforcer le moral et la rétention du personnel.

« Nous voulons aussi que nos DG se concentrent sur le développement du marché local, ce qui demande des efforts. Nous utilisons des pratiques exemplaires de partout au pays pour les aider. Nous devons nous assurer qu’ils sont branchés sur l’association hôtelière locale, les chambres de commerce et d’autres organes directeurs afin de contribuer à la croissance. »

Westmont a employé des Ukrainiens déplacés pendant cette période difficile et pourrait faire davantage si le gouvernement accélérait les processus. Le fait de manquer deux ans en raison des processus d’immigration a eu un impact important. Pour 2023, Mukadam fait un gros pari sur les ventes de nourriture et de boissons (F&B) et les opérations de restauration.

« Le restaurant est généralement traité comme une entité distincte. Et nos vendeurs ne se concentrent pas sur cela. Pourquoi pas? C’est la question que nous nous posons. Nous voulons améliorer l’expérience générale des clients. Cela nécessitera une formation complètement différente. C’est pourquoi nous nous tournons vers Foodbuy pour obtenir de l’aide. Nous prévoyons de faire appel à notre meilleur personnel F&B pour des formations supplémentaires, la conception de menus et des optimisations dans le but
d’améliorer notre rendement dans ce domaine. Foodbuy dispose d’une multitude de ressources que nous voulons exploiter pour assurer notre succès. »