Investir dans la technologie

ClubLink se tourne vers la technologie pour aider à gérer la crise de dotation en personnel et offrir un meilleur service

Bien que les pénuries de personnel des services alimentaires et de l’hôtellerie aient été au centre des médias, les terrains de golf ont également du mal à pourvoir des postes partout dans le pays. ClubLink, qui compte plus de 50 terrains de championnat en Ontario, au Québec et en Floride, est certainement conscient de ce défi.

Nous sommes allés à la rencontre de Brent Miller, vice-président, marketing et développement des activités, de ClubLink, afin d’obtenir le point de vue du plus grand propriétaire et exploitant de clubs de golf au Canada.

« La demande est devenue très favorable grâce à la pandémie », a déclaré M. Miller. « Bien que la demande se soit légèrement relâchée la saison dernière, nous ne prévoyons pas un retour aux niveaux de 2019 de sitôt. »

« Du point de vue de la croissance, c’est vraiment un bond en avant. Les gens discutaient du fait que le golf était dans un « cycle de déclin » avant la pandémie. Aujourd’hui, la plupart de nos terrains ont des listes d’attente. Du point de vue du marketing, nous avons concentré nos efforts sur la mobilisation de notre public actuel plutôt que sur les dépenses dans les médias traditionnels pour attirer de nouveaux clients potentiels. »

Toutefois, l’augmentation de la demande a entraîné l’apparition de nouveaux défis. Aujourd’hui, ClubLink compte environ 450 employés à temps plein et nécessite généralement environ 4 000 travailleurs saisonniers. La disponibilité des travailleurs saisonniers a considérablement diminué pendant la pandémie et continue d’être un problème pour ClubLink et le golf en général. M. Miller a expliqué ce que la question de la dotation en personnel signifiait au niveau opérationnel.

« Nous exploitons principalement des clubs membres où il y a un niveau de service élevé qui doit être atteint. Lorsque les golfeurs se rendent dans une installation de ClubLink, ils s’attendent à un service de qualité de la part d’un personnel amical et à un excellent terrain, même sur nos terrains à tarif journalier.

Nous avons des responsables qui travaillent très dur pour compenser le manque de personnel depuis trois ans maintenant. Nous avons eu près de 1 000 postes saisonniers non pourvus au cours des deux dernières années. Nous avons simplement dû faire des ajustements opérationnels fondamentaux et des investissements pour protéger et soutenir nos employés. »

Dans ce qui semblait d’abord être une stratégie contre-productive sur le plan du service, M. Miller a indiqué que ClubLink a pris la décision audacieuse d’éliminer le service de rafraîchissements par voiturette. Oui, éliminez le service de rafraîchissements par voiturette ! Cependant, pour que ClubLink puisse exécuter cette idée et maintenir les attentes en matière de niveau de service, de nouveaux protocoles opérationnels, de nouvelles commodités et des communications proactives ont été nécessaires, ainsi que des augmentations des budgets d’investissement. Les mises à niveau technologiques amélioreront davantage ces services connexes à l’avenir.

La première mesure consiste à s’assurer que les golfeurs ont toujours un accès facile à des rafraîchissements avant leur partie, à mi-parcours (au moins une fois) et aux habituels chalets de golf après la partie.

Au lieu du service de rafraîchissements par voiturette, ClubLink s’assure qu’il y a une quantité appropriée de nourriture et de boissons aux bons endroits, où les membres et les invités ont besoin du service. Cela mènera inévitablement à la construction de comptoirs de nourriture et de boissons plus permanentes à certains endroits. Les communications à l’appui de ce changement seront intensifiées. Les membres seront encouragés à précommander pour leur journée. En outre, les équipes de ClubLink sur le terrain informeront les golfeurs qu’ils peuvent se procurer de la nourriture et des boissons au refuge et à divers comptoirs permanents tout au long de la journée.
« Grâce à notre technologie de géolocalisation, nous savons qu’un golfeur s’apprêtant à jouer le neuvième trou a commandé un repas au tournant, qui peut être préparé et prêt à son arrivée. »
La plupart des golfeurs plaisantent sur le fait que la voiturette n’est jamais là au besoin et détestent attendre que le groupe devant eux reçoive le service avant de continuer à jouer ; tout cela peut ajouter 15 à 20 minutes de frustration à leur journée. Ce processus avant-gardiste pourrait bien éliminer ces problèmes.
« Les investissements dans la technologie et les dépenses en immobilisations nous aideront certainement à maintenir et à fournir un meilleur service avec moins de personnel. Les changements apportés aux règlements gouvernementaux ont également contribué à ce processus. Une chose aussi simple que de ne pas avoir à ouvrir une bière lorsque nous la servons, signifie que nous pouvons préparer une glacière pour vous lorsque vous arrivez, ou si vous la commandez à l’avance en ligne. N’est-ce pas pratique ? » a ajouté M. Miller.
L’équipe de ClubLink investit également dans la technologie pour améliorer les services et son efficacité opérationnelle globale.
À partir d’un nouveau système de réservation et d’un point de vente pour le golf en 2023, les plans futurs comprennent de nouvelles fonctionnalités d’accueil qui pourraient permettre aux membres et aux invités de planifier leur expérience à l’avance et de passer des commandes à l’avance. Qu’il s’agisse de collations, de bières, de balles de golf, d’un kit de bienvenue pour leurs invités ou d’un déjeuner au tournant, tout peut vous attendre quand vous êtes prêt. Cette démarche sera soutenue par la technologie de géolocalisation.

La plupart des établissements ont déjà adopté des services sans contact afin d’éviter les problèmes d’argent liquide. ClubLink élargit ce principe pour intégrer toute l’expérience de golf.

Une autre mesure stratégique clé consiste à réduire considérablement le nombre d’installations de clubs de golf et de country clubs de ClubLink qui accueillent des mariages et des banquets, du moins pour l’instant. Les mariages exigent beaucoup de personnel et ajoutent une grande complexité opérationnelle. M. Miller a plaidé en faveur du changement.

« Dans l’ensemble, nos activités sont solides et, avant la pandémie, nos activités liées aux mariages représentaient environ 5 % de nos revenus. Nous avons tout perdu pendant la pandémie. La question était : investissons-nous pour la reconstruire ? Notre équipe a pris la décision de rester concentrée sur les services de golf et d’accueil des golfeurs. »

Bien que cette décision semble audacieuse, un examen approfondi des chiffres montre que certains établissements n’ont organisé qu’une poignée de mariages et que la complexité supplémentaire n’en valait tout simplement pas la peine.

M. Miller maintient que se concentrer sur la croissance du service de la nourriture et des boissons est une priorité absolue. « Nous devons devenir plus efficaces dans nos achats dans l’ensemble du système. Nous devons également rechercher de nouvelles idées de croissance. C’est là que Foodbuy entre en jeu. Nous pouvons tirer parti de leur système de production de rapports pour combler les lacunes et profiter des occasions. Nous nous attendons à ce que Foodbuy nous aide à optimiser nos relations avec nos fournisseurs. C’est tout simplement un élément essentiel de notre part pour que nous puissions continuer à stimuler la croissance. »

ClubLink croit que ces changements de stratégie aideront à atténuer certaines des pressions de dotation en personnel, tout en améliorant l’expérience globale en se concentrant simplement sur les activités principales et en tirant parti de la technologie pour améliorer l’expérience des membres et des invités. S’ils peuvent le faire, ils sont sur la bonne voie pour une autre excellente année en 2023