L’expérience de la restauration : Comment répondre aux nouvelles exigences des clients pour prospérer dans un monde post-COVID
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L’expérience de la restauration : Comment répondre aux nouvelles exigences des clients pour prospérer dans un monde post-COVID
Les exploitants qui réussissent savent que la restauration est synonyme d’hôtellerie. Pour survivre, vous devez offrir une expérience de qualité supérieure et constante qui donne aux clients un sentiment de satisfaction et les incite à revenir. Ce n’est évidemment pas une tâche facile. Il faut d’abord que les choses les plus évidentes soient bien faites : veiller à ce que la nourriture réponde aux attentes en matière de qualité, que le menu soit attrayant et que les prix soient raisonnables. Mais la propreté, le service, l’environnement physique et la fluidité des opérations sont tout aussi importants pour l’expérience globale du client. Les exploitants qui sont attentifs et fiers de ces aspects de l’entreprise qui vont au-delà de ce qui figure sur le menu peuvent souvent faire la différence entre le succès et l’échec.
En raison de COVID, la gestion de l’expérience de restauration est devenue plus compliquée, mais elle est aussi plus importante que jamais. Selon l’enquête McKinsey Pulse réalisée auprès de 1 000 adultes ayant fréquenté des établissements de restauration rapide ou décontractée, 80 % d’entre eux ont fait part d’un niveau d’anxiété moyen à élevé à l’idée de retourner dans un restaurant avec service à table.[1] Il est juste de dire que de nombreuses pratiques qui auraient été auparavant considérées comme contribuant à une expérience positive peuvent maintenant susciter l’inquiétude des clients. Les restaurateurs qui sauront s’adapter efficacement aux nouvelles exigences seront probablement ceux qui s’en sortiront le mieux au cours des mois et des années à venir, car nombre des attentes des clients perdureront même lorsque les restaurants auront retrouvé leur pleine capacité. Vous trouverez ci-dessous quelques pistes pour vous adapter à la nouvelle donne et offrir aux clients une expérience qui leur donnera l’assurance que leur sécurité et leur confort sont votre priorité absolue.
L’expérience du client a certainement changé au cours des 12 derniers mois dans le segment des services complets. Notre capacité à interagir avec nos clients a été limitée au niveau personnel et nous avons donc dû utiliser la technologie pour combler le fossé. La technologie se présente sous la forme de codes QR pour les menus numériques, de commandes directes à partir de la table, de méthodes de paiement sans contact améliorées, d’un portail de livraison super chargé et de stations de ramassage/transport désignées. Tous ces éléments jouent un rôle essentiel pour assurer la sécurité des clients et de l’équipage tout en offrant une expérience gastronomique mémorable.
-Chuck Mocco, Country Kitchen International/Café by Country Kitchen
Propreté
Le COVID a sans aucun doute renforcé les attentes du client moyen en matière de nettoyage et d’hygiène. La plupart des restaurants ont renforcé leurs protocoles de nettoyage, mais nombre d’entre eux n’ont pas fait part de ces pratiques améliorées à leurs clients. Les exploitants doivent faire attention à la manière dont ils diffusent ces messages. La plupart des clients ne veulent pas penser aux produits chimiques et au nettoyage lorsqu’ils se mettent à table. Il conviendrait d’apposer des affiches dans d’autres zones du restaurant où les clients sont plus susceptibles d’être réceptifs aux messages relatifs à la propreté et à l’hygiène, comme les toilettes. Les exploitants doivent également vérifier les produits chimiques qu’ils utilisent sur les différentes surfaces du restaurant afin de s’assurer qu’ils sont efficaces pour l’usage auquel ils sont destinés.
Une partie du maintien de la propreté consiste également à réduire autant que possible les contacts inutiles. De nombreux restaurants ont remplacé les distributeurs de savon et de serviettes en papier dans leurs toilettes par des solutions sans contact. En outre, les restaurants disposant de menus physiques peuvent envisager de les remplacer par des menus accessibles à partir de l’appareil mobile du client.
Service
Le service reste un puissant facteur de différenciation pour tout restaurant. La définition d’un service exceptionnel a considérablement changé dans un monde post-COVID. La rapidité et l’exactitude des commandes sont toujours des facteurs essentiels de la satisfaction des clients, mais la manière dont le personnel démontre son engagement en matière de sécurité est tout aussi importante. Porte-t-il son masque sur la bouche et le nez et se tient-il à distance des clients ? Le personnel de cuisine porte-t-il des gants pour préparer les aliments et se lave-t-il les mains à intervalles réguliers ? Cela envoie un message fort aux clients, en particulier lorsque la cuisine est ouverte ou partiellement visible. Une formation cohérente et un contrôle de la direction sont essentiels pour maintenir ces normes de service.
Les attentes en matière de service ont également changé pour les plats à emporter. Alors que la vente à emporter et la livraison représentaient auparavant une part beaucoup moins importante de l’activité, elles sont aujourd’hui des moteurs de revenus importants. Pour s’assurer que le client a une expérience positive de la restauration, les restaurants devraient envisager de réorganiser leur processus de vente à emporter afin d’améliorer l’efficacité avec des zones séparées pour les caisses. Il est également important d’établir un partenariat avec le bon service de livraison tiers afin que les clients reçoivent leurs commandes à temps et en bon état. Enfin, à une époque où l’on consomme de plus en plus de nourriture en dehors de l’établissement, l’emballage peut faire toute la différence. Lors du choix de l’emballage, il convient de prendre en compte et de tester les éléments suivants:
- Les aliments sont-ils maintenus au chaud pendant le transport ?
- Le mécanisme de fermeture est-il suffisamment fiable pour éviter les déversements accidentels ?
- Existe-t-il des compartiments permettant de séparer les composants du repas (si les composants ne sont pas emballés individuellement) ?
- L’emballage peut-il être utilisé sans danger pour le réchauffage ?
- Le matériau de l’emballage laisse-t-il apparaître des arômes indésirables ?
L’environnement physique
De nombreux États ont encore limité la capacité des restaurants et imposé certaines distances entre les tables. Cela oblige les exploitants à faire preuve de créativité dans l’aménagement de l’espace à l’intérieur du restaurant. Toutefois, au-delà de ce qui est légalement requis, il existe des indices visuels importants et simples que les exploitants peuvent fournir pour signaler aux clients que leur sécurité reste une priorité. Il existe une variété de solutions de distanciation sociale, comme les décalcomanies et la signalisation, qui peuvent aider à diriger le trafic et à maintenir des distances de sécurité entre les clients, et pour les zones de vente à emporter ou de service au comptoir, il existe également des barrières transparentes disponibles pour fournir une protection supplémentaire. Au-delà de la distanciation sociale, les exploitants doivent également réfléchir aux moyens d’améliorer l’accès à l’air frais. S’il fait beau, ils peuvent par exemple ouvrir les fenêtres pour améliorer la ventilation transversale.
Simplicité opérationnelle
Même si les consommateurs ne voient pas tous les aspects de votre activité, ils ressentent l’impact des inefficacités opérationnelles. Par exemple, les restaurants qui choisissent d’offrir des menus extensifs avec un personnel inadéquat risquent de frustrer leurs clients lorsque la cuisine est trop sollicitée pour exécuter les commandes dans des délais raisonnables. De même, les opérateurs qui ne sont pas en mesure de suivre la demande et de planifier de manière fiable les commandes des distributeurs et des fournisseurs locaux risquent d’augmenter la probabilité de ruptures de stock. Cette situation peut entraîner des coûts importants pour l’entreprise. Dans un monde post-COVID, ces types de maladresses opérationnelles sont encore amplifiés. Plus que jamais, les clients recherchent une expérience de restauration sans friction. Les restaurants qui échouent à ce test fondamental devront relever le défi d’une seconde chance.
Les restaurateurs doivent étudier leurs menus pour déterminer la meilleure façon de rationaliser et de simplifier l’exécution. Certains produits sont-ils plus lents que d’autres et occupent-ils un espace de stockage précieux ? Existe-t-il des moyens de consolider les achats ? Cela signifie parfois qu’il faut retirer du menu les produits les moins performants, mais aussi qu’il faut acheter le moins possible d’unités de stock uniques. A-t-on vraiment besoin de deux poitrines de poulet de taille différente pour préparer deux plats différents ? Il est peut-être possible d’améliorer l’efficacité de l’arrière-boutique sans même toucher au menu que voit le client.
En outre, les opérateurs devraient privilégier des partenariats solides avec les distributeurs et les fournisseurs. Ceux qui entretiennent les meilleures relations savent à quoi ressemble le succès pour les distributeurs et les fournisseurs. Ils ont toutes les chances d’optimiser leurs calendriers de livraison au coût le plus bas, tout en limitant les ruptures de stock et les substitutions non souhaitées. Bien qu’aucun de ces principes ne soit nouveau, ils revêtent une importance plus urgente en raison des attentes et des sensibilités accrues des consommateurs.
Les attentes des clients ont rapidement évolué et certains restaurants auront du mal à s’en sortir. Les opérateurs les plus avisés reconnaîtront que ces nouvelles attentes créent une opportunité de gagner de nouveaux clients. Foodbuy s’approvisionne en produits et services mentionnés ci-dessus et consulte de nombreux restaurants sur leurs besoins en matière d’approvisionnement. Si nous pouvons vous aider à adapter vos activités, n’hésitez pas à nous contacter.